Deși comerțul electronic a luat un avânt puternic pe piața din România, 36% din consumatori declară că nu au returnat produsele de care sunt nemulțumiți, fie din cauza costurilor de retur, fie de teama procedurilor complicate sau a duratei de timp (conform studiului PayPal 2014 făcut public odată cu lansarea serviciului PayPal Refunded Returns).

Returul produselor achiționate online este reglementat la nivel european prin Directiva CEE 83/2011, iar la nivel național prin Ordonanța de Urgență nr. 34/2014

Astfel, legislația în vigoare reglementeazădreptul consumatorilor de a renunța la produsele achiziționate online, în termen de 14 zile de la data efectuării comenzii (în cazul contractelor de prestări servicii) sau în termen de 14 zile de la data la care este livrat produsul (în cazul contractelor de vânzare).

O altă prevedere asigură că magazinele online nu încearcă să evite un inconvenient ascunzându-le clienților că au dreptul la retur. Dacă acestea nu își îndeplinesc obligația de a informa cumpărătorul cu privire la posibilitatea renunțării la produse, termenul de retragere crește la 12 luni.

Aceste măsuri sunt aplicabile doar persoanelor fizice, nu și societăților sau persoanelor fizice autorizate care fac achiziții.

Cum trebuie anunțat magazinul despre decizia de retragere?

În primul rând, obligatoriu, înainte de expirarea termenului menționat anterior.

Decizia de retragere poate fi comunicată folosind modelul de formular de retragere prevăzut de lege sau cel pus la dispoziția consumatorilor de către magazin sau prin orice declarație neechivocă prin care este exprimat acest drept.

În cazul în care profesionistul pune la dispozția clientului un formular tipizat de retragere, prin intermediul platformei sale web sau atașat coletului cu produsele, acesta va trebui să comunice consumatorului, fără întârziere, pe un suport durabil, confirmarea de primire a formularului de retragere.

Ce se întâmplă după renunțarea la produsele comandate?

Exercitarea dreptului de retragere pune capăt obligațiilor părților contractuale.

Magazinul va fi nevoit să ramburseze toate sumele pe care le-a primit din partea consumatorului, inclusiv costurile livrării, în termen de 14 zile de la data la care a fost informat cu privire la decizia de retragere.

Banii vor fi înapoiați folosind aceleași modalitate de plată ca aceea folosită de consumator pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul a fost de acord cu o altă modalitate de plată și cu condiția de a nu cădea în sarcina consumatorului plata de comisioane în urma rambursării.

Magazinul nu este obligat să ramburseze costurile suplimentare în cazul în care consumatorul a ales în mod explicit un alt tip de livrare decât livrarea standard oferită de profesionist.

Profesionistul poate amâna rambursarea până la data primirii produselor care au făcut obiectul vânzării sau până la momentul primirii unei dovezi din partea consumatorului care să ateste că acesta a trimis produsele către profesionist.

Consumatorul trebuie să returneze produsele, fără întârziere nejustificată și în decurs de cel mult 14 zile de la data la care acesta a comunicat profesionistului decizia sa de retragere din contract.

Prin urmare, îndeplinirea condițiilor de retur nu este o corvoadă birocratică și nu presupune alte cheltuieli decât costurile de livrare.